صفحة 246 - كتاب الرعاية الصحية - الصف 12 - الفصل 1 - المملكة العربية السعودية

غالباً ما تتضمن أنظمة السجلات الصحية الإلكترونية استخدام بوابات المرضى Patient Portals، أو مواقع إنترنت آمنة على شبكة الإنترنت، أسسها طبيب، أو منشأة رعاية صحية، أو أي مقدم رعاية صحية آخر. ويُمنح المريض رمز وصول للتسجيل في البوابة حتى يتمكنوا من تسجيل الدخول في أي وقت للوصول الإلكتروني إلى سجلاتهم الصحية الإلكترونية. ويتيح ذلك للمرضى طلب إعادة صرف الوصفات الطبية، وطرح الأسئلة، وطلب موعد أو التحقق منه، وعرض تقارير المختبر، وأداء مهام أخرى مماثلة. عندما يُرسل طلب أو سؤال مريض إلكترونياً، يبعث النظام تنبيهاً للرد عليه، ويتم توجيه هذه الطلبات أو الأسئلة إلى الشخص المناسب بنفس طريقة توجيه الطلبات أو الأسئلة الهاتفية.

يُحصل أن تكون بعض المكالمات الواردة للمؤسسة الصحية إشكالية. إذ من الممكن أن يرفض بعض الأفراد الكشف عن أسمائهم أو ذكر الغرض من مكالماتهم، وفي بعض الأحيان، يحاول المتصل تخويف أو تهديد متلقي المكالمة. لذا، حاول أن تحافظ على رباطة جأشك وتحكم بأعصابك، ولا تتردد في قول "لا يمكنني مقاطعة د. أسماء ما لم أخبرها من المتصل". كن مهذباً ولكن حازماً في التعامل مع هذا النوع من المتصلين. إذا أعطى المتصل اسمه ولكنه رفض ذكر الغرض العام للمكالمة فعليك التحلي باللباقة. وعندما ينتابك الشك، يمكنك تعليق المكالمة ومراجعة الشخص الذي يريده المتصل، ليتسنى له تحديد ما إذا كان سيرد على المكالمة أم لا. إذا كان لا بد من تعليق المكالمة أو كنت تعلم بوجود تأخير بسيط قبل أن يرد الشخص المناسب على المكالمة، اسأل المتصل، "هل يمكنك الانتظار للحظة؟" تأكد من موافقة المريض على وضعه قيد الانتظار قبل تعليق المكالمة، ولا تترك المتصل منتظراً لمدة تزيد عن دقيقة. إذا كان هناك تأخير أكثر من ذلك، فاعرض على المتصل أخذ رقمه واطلب من الشخص المنشود معاودة الاتصال. وكن مراعياً لجميع المتصلين.

تتطلب أساليب استخدام الهاتف الصحيحة ممارسة وخبرة. لذا فكر في نوع الانطباع الذي ترغب في تكوينه، ثم استجب بالطريقة الملائمة، وفي كل الأوقات، فكر قبل أن تتكلم، وتجنب التعليقات التي تسيء للمتصلين، وعاملهم كما تحب أن تعامل في حال كنت أنت المتصل.

أنظمة التوجيه الآلي للهاتف Automatic Routing Telephone Systems

يوجد في العديد من منشآت الرعاية الصحية أنظمة هاتف مزودة بوحدة توجيه آلية Automated Routing Unit. يسمح هذا النوع من الأنظمة بالرد على العديد من المكالمات الهاتفية في نفس الوقت، حيث يقوم النظام بالرد على الهاتف ويوفر

246 | الفصل 5

وزارة التعليم Ministry of Education 2025 - 1447

غالباً ما تتضمن أنظمة السجلات الصحية الإلكترونية استخدام بوابات المرضى Patient Portals، أو مواقع إنترنت آمنة على شبكة الإنترنت، أسسها طبيب، أو منشأة رعاية صحية، أو أي مقدم رعاية صحية آخر. ويُمنح المريض رمز وصول للتسجيل في البوابة حتى يتمكنوا من تسجيل الدخول في أي وقت للوصول الإلكتروني إلى سجلاتهم الصحية الإلكترونية. ويتيح ذلك للمرضى طلب إعادة صرف الوصفات الطبية، وطرح الأسئلة، وطلب موعد أو التحقق منه، وعرض تقارير المختبر، وأداء مهام أخرى مماثلة. عندما يُرسل طلب أو سؤال مريض إلكترونياً، يبعث النظام تنبيهاً للرد عليه، ويتم توجيه هذه الطلبات أو الأسئلة إلى الشخص المناسب بنفس طريقة توجيه الطلبات أو الأسئلة الهاتفية. يُحصل أن تكون بعض المكالمات الواردة للمؤسسة الصحية إشكالية. إذ من الممكن أن يرفض بعض الأفراد الكشف عن أسمائهم أو ذكر الغرض من مكالماتهم، وفي بعض الأحيان، يحاول المتصل تخويف أو تهديد متلقي المكالمة. لذا، حاول أن تحافظ على رباطة جأشك وتحكم بأعصابك، ولا تتردد في قول "لا يمكنني مقاطعة د. أسماء ما لم أخبرها من المتصل". كن مهذباً ولكن حازماً في التعامل مع هذا النوع من المتصلين. إذا أعطى المتصل اسمه ولكنه رفض ذكر الغرض العام للمكالمة فعليك التحلي باللباقة. وعندما ينتابك الشك، يمكنك تعليق المكالمة ومراجعة الشخص الذي يريده المتصل، ليتسنى له تحديد ما إذا كان سيرد على المكالمة أم لا. إذا كان لا بد من تعليق المكالمة أو كنت تعلم بوجود تأخير بسيط قبل أن يرد الشخص المناسب على المكالمة، اسأل المتصل، "هل يمكنك الانتظار للحظة؟" تأكد من موافقة المريض على وضعه قيد الانتظار قبل تعليق المكالمة، ولا تترك المتصل منتظراً لمدة تزيد عن دقيقة. إذا كان هناك تأخير أكثر من ذلك، فاعرض على المتصل أخذ رقمه واطلب من الشخص المنشود معاودة الاتصال. وكن مراعياً لجميع المتصلين. تتطلب أساليب استخدام الهاتف الصحيحة ممارسة وخبرة. لذا فكر في نوع الانطباع الذي ترغب في تكوينه، ثم استجب بالطريقة الملائمة، وفي كل الأوقات، فكر قبل أن تتكلم، وتجنب التعليقات التي تسيء للمتصلين، وعاملهم كما تحب أن تعامل في حال كنت أنت المتصل. أنظمة التوجيه الآلي للهاتف Automatic Routing Telephone Systems يوجد في العديد من منشآت الرعاية الصحية أنظمة هاتف مزودة بوحدة توجيه آلية Automated Routing Unit. يسمح هذا النوع من الأنظمة بالرد على العديد من المكالمات الهاتفية في نفس الوقت، حيث يقوم النظام بالرد على الهاتف ويوفر 246 | الفصل 5 وزارة التعليم Ministry of Education 2025 - 1447