إدارة السمعة - كتاب مقدمة في الأعمال - الصف 11 - الفصل 1 - المملكة العربية السعودية

📚 إدارة السمعة والإصغاء لأصحاب المصلحة واستهداف العملاء

المفاهيم الأساسية

إدارة السمعة: تدريب الموظفين على آداب التصرف ورصد المحتوى على منصات التواصل الاجتماعي، والرد السريع والمحكم خلال الأوقات الصعبة لتقليل الضرر.

الإصغاء إلى أصحاب المصلحة: رصد آراء الناس بمنتجات وخدمات المنشأة والرد السريع على الملحوظات السلبية، وغالبًا ما تبدأ بالاعتراف بالخطأ والاعتذار.

استهداف العملاء: تحديد هوية العميل وخصائصه كخطوة تمهيدية لاستهدافه باستراتيجيات تسويق مناسبة عبر قنوات مثل التواصل الاجتماعي والمدونات.

خريطة المفاهيم

```markmap

الفصل 9: الأعمال التجارية والتقنية

3-9: منصات التواصل الاجتماعي في الأعمال

5- مجتمعات منصات التواصل الاجتماعي

#### أنواع المجتمعات

##### المنتدى (Forum)

• نسخة تفاعلية عن لوحة الإعلانات.
• يستعرض نقاشات مفتوحة.
• يلقى رواجًا بين أصحاب الاهتمامات المشتركة.

##### الويكي (Wiki)

• مساحة عمل للمساهمة في تشكيل المحتوى.
• الأعضاء يكونون محررين للمحتوى.

#### استخدام المنشآت للمجتمعات

##### المنشآت غير الربحية

• تبني مجتمعات لتحقيق أهداف مهمة.
• تستخدمها للترويج لبرامجها وتمويلها.

##### المنشآت الكبرى

• تستعين بأهل الاختصاص لتطوير الأنشطة ورصدها.
• تعين مدير مجتمعات منصات التواصل الاجتماعي.

تحقيق أهداف الأعمال من خلال التواصل الاجتماعي

#### أهداف استخدام المنصات

##### أهداف بعيدة المدى

• نشر الوعي بشأن العلامة التجارية.
• بناء السمعة.

##### أهداف قريبة المدى

• زيادة الحركة على الموقع.
• تحريك المبيعات.

#### طرائق تحقيق الأهداف (الشكل 6-9)

##### إدارة السمعة

• تدريب الموظفين على آداب التصرف ورصد المحتوى.
• الرد السريع والمحكم خلال الأزمات.
• تقديم دعم قيم لتقليل الضرر.

##### الإصغاء لأصحاب المصلحة

• رصد آراء الناس (عملاء وغير عملاء).
• الرد السريع على الملحوظات السلبية.
• الاعتراف بالخطأ والاعتذار عند الحاجة.
• استخدام الاستبيانات لجمع الملاحظات.
• تحسين الإجراءات بناءً على الملاحظات.
• إرسال هدايا تعويضية للمراجعات السلبية المبررة.

##### استهداف العملاء

• تحديد هوية العميل وخصائصه.
• استخدام قنوات مثل التواصل الاجتماعي والمدونات والنشرات الإخبارية.
• رفع مستوى الأرباح عبر استراتيجيات التسويق الإلكتروني الفعالة.

##### التسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي

##### طرح أفكار لمنتجات جديدة

```

نقاط مهمة

• الرد السريع والقيم للعميل على وسائل التواصل يساعد في تقليل الضرر الذي قد يلحق بالمنشأة وعملائها.
• الاستجابة الشخصية (عبر وسائل التواصل أو التواصل الشخصي) تساعد في حل المشكلات الناتجة عن النقد.
• تشجيع العملاء على تعبئة استبيانات قصيرة يمنحهم حرية التعبير عن تجربتهم الإيجابية أو السلبية.
• مثال: متجر أطعمة صحية عبر الإنترنت يمكنه استخدام وسائل التواصل لمشاركة وصفات صحية مصنوعة من منتجاته.

Reputation Management

ينبغي تدريب الموظفين على آداب التصرف على منصات التواصل الاجتماعي، وعلى أصول رصد المحتوى على مواقع التواصل الاجتماعي لمواكبة ما يقال فيها عن المنشأة ومنتجاتها. هذا ويمكن أن تستعين المنشأة بمنصات التواصل الاجتماعي خلال الأوقات الصعبة للرد على الأسئلة بتعابير محكمة، وطمأنة الناس، وعرض المعلومات الإيجابية للحفاظ على سمعتها. عندما ترد المنشأة بسرعة على العميل، وتقدم له دعمًا قيمًا، فإن ذلك سيساعد على تقليل حجم الضرر الذي قد يلحق بالمنشأة وعملائها.

Listening to Stakeholders

الإصغاء إلى الناس، سواء أكانوا عملاء للمنشأة أم لا، هو جانب مهم جدًا في خطة التواصل الاجتماعي التي تعتمدها المنشأة. وهو الخطوة الأولى في استراتيجيات التواصل الاجتماعي، فيرصد موقع التواصل الاجتماعي، تقف المنشأة عند رأي الناس بمنتجاتها وخدماتها. وفي حال تلقت المنشأة ملحوظات سلبية، فمن المهم أن تقوم بالرد عليها على وجه السرعة. وهنا تكون الخطوة الأولى عادة بالإقرار بالخطأ والاعتذار عندما يكون النقد الموجه للمنتج أو الخدمة مبررًا، وغالبًا ما تساعد الاستجابة الشخصية سواء على وسائل التواصل الاجتماعي أو التواصل الشخصي في حل المشكلة. وفي بعض الحالات، تشجع المنشأة العملاء على تعبئة استبيان حول منتجاتها وخدماتها يوضح رأيهم باستبيان قصير في أسفل الصفحة، ويكون للعميل حرية وضع ملحوظاته الإيجابية أو السلبية بشأن تجربته مع المنشأة. كما تستخدم المنشأة هذه الملحوظات لتحسين إجراءاتها. في بعض الحالات، وعندما تكون المراجعات السلبية مبررة، يحصل العميل على رسالة شخصية مرفقة بباقة هدية لتشجيعه على العودة مرة أخرى.

Targeting Customers

حتى تحقق المنشآت النجاح وتحافظ على ربحيتها، يجب عليها أن تحدد من هو عميلها وما الخصائص التي تميزه كخطوة تمهيدية لاستهدفها باستراتيجيات التسويق الملائمة. كثيرة المنشآت التي تستخدم التواصل الاجتماعي لعملائها، بشأن علامتها التجارية. مثلاً: يمكن للمتاجر المختصة ببيع المأكولات الصحية عبر الإنترنت أن تستخدم التواصل الاجتماعي، والمدونات، والنشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني لمشاركة وصفات صحية مصنوعة من منتجاتها. لقد أثبتت استراتيجيات التسويق الإلكترونية الفاعلة أنها قادرة فعليًا على رفع مستوى الأرباح.

3-9 منصات التواصل الاجتماعي في الأعمال | 331

وزارة التعليم Ministry of Education 2025 - 1447

--- SECTION: إدارة السمعة --- Reputation Management ينبغي تدريب الموظفين على آداب التصرف على منصات التواصل الاجتماعي، وعلى أصول رصد المحتوى على مواقع التواصل الاجتماعي لمواكبة ما يقال فيها عن المنشأة ومنتجاتها. هذا ويمكن أن تستعين المنشأة بمنصات التواصل الاجتماعي خلال الأوقات الصعبة للرد على الأسئلة بتعابير محكمة، وطمأنة الناس، وعرض المعلومات الإيجابية للحفاظ على سمعتها. عندما ترد المنشأة بسرعة على العميل، وتقدم له دعمًا قيمًا، فإن ذلك سيساعد على تقليل حجم الضرر الذي قد يلحق بالمنشأة وعملائها. --- SECTION: الإصغاء إلى أصحاب المصلحة --- Listening to Stakeholders الإصغاء إلى الناس، سواء أكانوا عملاء للمنشأة أم لا، هو جانب مهم جدًا في خطة التواصل الاجتماعي التي تعتمدها المنشأة. وهو الخطوة الأولى في استراتيجيات التواصل الاجتماعي، فيرصد موقع التواصل الاجتماعي، تقف المنشأة عند رأي الناس بمنتجاتها وخدماتها. وفي حال تلقت المنشأة ملحوظات سلبية، فمن المهم أن تقوم بالرد عليها على وجه السرعة. وهنا تكون الخطوة الأولى عادة بالإقرار بالخطأ والاعتذار عندما يكون النقد الموجه للمنتج أو الخدمة مبررًا، وغالبًا ما تساعد الاستجابة الشخصية سواء على وسائل التواصل الاجتماعي أو التواصل الشخصي في حل المشكلة. وفي بعض الحالات، تشجع المنشأة العملاء على تعبئة استبيان حول منتجاتها وخدماتها يوضح رأيهم باستبيان قصير في أسفل الصفحة، ويكون للعميل حرية وضع ملحوظاته الإيجابية أو السلبية بشأن تجربته مع المنشأة. كما تستخدم المنشأة هذه الملحوظات لتحسين إجراءاتها. في بعض الحالات، وعندما تكون المراجعات السلبية مبررة، يحصل العميل على رسالة شخصية مرفقة بباقة هدية لتشجيعه على العودة مرة أخرى. --- SECTION: استهداف العملاء --- Targeting Customers حتى تحقق المنشآت النجاح وتحافظ على ربحيتها، يجب عليها أن تحدد من هو عميلها وما الخصائص التي تميزه كخطوة تمهيدية لاستهدفها باستراتيجيات التسويق الملائمة. كثيرة المنشآت التي تستخدم التواصل الاجتماعي لعملائها، بشأن علامتها التجارية. مثلاً: يمكن للمتاجر المختصة ببيع المأكولات الصحية عبر الإنترنت أن تستخدم التواصل الاجتماعي، والمدونات، والنشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني لمشاركة وصفات صحية مصنوعة من منتجاتها. لقد أثبتت استراتيجيات التسويق الإلكترونية الفاعلة أنها قادرة فعليًا على رفع مستوى الأرباح. 3-9 منصات التواصل الاجتماعي في الأعمال | 331 وزارة التعليم Ministry of Education 2025 - 1447