لمحة سريعة - كتاب صناعة القرار في الأعمال - الصف 11 - الفصل 1 - المملكة العربية السعودية

📚 خطوات اتخاذ القرار في المنظمات

المفاهيم الأساسية

تعزيز الشعور بالملكية: تقديم خيارات متعددة لأصحاب المشكلة لاختيار الحل، مما يعزز شعورهم بالانتماء والقبول للحل النهائي.

خريطة المفاهيم

```markmap

العمل ضمن منظمة

7. حل المشكلات في المنظمات

العمل مع أصحاب المشكلة والأشخاص المعنيين

#### ما يجب فعله

• التحدث عن المشكلة مع الشخص المعني.
• طرح أسئلة لتحديد المشكلة.
• طلب اقتراحات حلول.
• تضمين كل التفاصيل.
• النظر للمشكلة من وجهة نظر الشخص المعني.
• فصل الآراء عن الحقائق.
• الإبلاغ عن التقدم المحرز.
• توثيق التقدم (بريد إلكتروني، مذكرات).
• اقتراح حل مثالي وبديل أو اثنين.
• تفسير سبب تفضيل حل على آخر.
• تعميم الحلول الفعالة.
• تقديم الحل (تقرير، عرض).

#### ما لا يجب فعله

• قبول حل الشخص المعني كحل وحيد.
• مزج رأي الشخص المعني مع الحقائق المبرهنة.
• المراجعة بمبالغة في حل المشكلة.
• مفاجأة صاحب المصلحة بحل دون مشاركته.
• تقديم حل ممكن واحد فقط.
• المبالغة في الحديث عن النفس وعدم نسب الحل للآخرين.

#### عملية التعامل معهم (الشكل 6-6)

• تحديد الأشخاص المعنيين
• تقبل الآراء والاقتراحات
• التواصل وإدارة التوقعات
• عرض خيارات
• حل المشكلة
• إدارة الأشخاص المعنيين

#### خطوات عملية

##### 1. تحديد الأشخاص المعنيين

• ابدأ بتحديد المشكلة بالضبط.
• فكر في التسلسل القيادي.
• تأكد من التواصل مع الفرد المناسب على المستوى المناسب.
• إذا كان صاحب المشكلة من مستوى الإدارة التنفيذية، قد تحتاج للتواصل عبر مديرك.
• تعامل مع شرح المشكلة واقتراحات صاحبها كبدائل ممكنة، لأنه لا ينتبه دائمًا للسبب الجذري.

##### 2. تفهم الآراء والافتراضات

• الآراء والافتراضات عوامل أساسية لنجاح الحل.
• المديرون يتحكمون في الموارد والموافقات.
• فكر في من يمكنك التعاون معه أو إذا كان الحل يحتاج إلى تشارك.

##### 3. تواصل بوضوح ومسؤولية

• تواصل بانتظام مع أصحاب المشكلة والمعنيين.
• استخدم البريد الإلكتروني والمذكرات لتوثيق المحادثات والأفكار.
• يساعد التواصل المنتظم على تجنب مفاجأة الآخرين.
• احترم التسلسل القيادي في المنظمة (أنظر الشكل "6-7").

##### 4. عرض الخيارات وتعزيز الحل

• قدم خيارات متعددة لأصحاب المشكلة.
• اطلب منهم اختيار خيار أو اثنين.
• انصح بالحل الأفضل مع تقديم بديل أو بديلين.
• قدر مزايا وعيوب كل خيار.
• دع صاحب المشكلة يتخذ القرار النهائي.

##### 5. الترويج للحل بعد التنفيذ

• بعد حل المشكلة بفعالية، وثق جهودك ونتائجك.
• قدم النتائج عبر تقرير مقنع أو عرض ملفت.
• حجم وشكل العرض يختلف حسب حجم المشكلة وأهميتها.

```

نقاط مهمة

• أسس صداقية العمل: تبنى على المتابعة الممنهجة، وإظهار العمل على الحل باتباع سياسات الشركة، والموضوعية في التواصل، وكسب ثقة صاحب المشكلة.
• عرض الخيارات: يهدف إلى تعزيز الشعور بالملكية لدى صاحب المشكلة، مما يزيد من تقبله للقرار النهائي.
• الترويج للحل: خطوة مهمة بعد التنفيذ الناجح، حيث يجب عرض النتائج والإنجازات على أصحاب المشكلة والمعنيين بطريقة مناسبة.

أسس صداقية عملك عبر متابعة كل خطوة بطريقة ممنهجة، وأظهر عملك على حل المشكلة باتباع السياسات والإجراءات الخاصة بالتواصل داخل الشركة، واعتمد الموضوعية في تواصلك المكتوب والشفهي، واحرص على ثقة صاحب المشكلة بأسلوبك.

Provide choices and promote your solution

يعزز اختيار حل من عدة حلول الشعور بالملكية، لذلك قدم خيارات لأصحاب المشكلة واطلب منهم اختيار واحد أو اثنين منها، ثم انصح بالحل الأفضل إلى جانب بديل أو بديلين، وقدر مزايا وعيوب كل خيار، وذع صاحب المشكلة يتخذ القرار النهائي. وبعد حل المشكلة بفعالية، روح لجهودك ونتائجك أمام أصحاب المشكلة والأشخاص المعنيين عبر تقرير مقنع أو عرض ملفت، علما بأن حجمها وشكلها يختلف بحسب حجم المشكلة وأهميتها.

جرب التعامل مع أصحاب المشكلات والأشخاص المعنيين عبر إعادة ترتيب محادثة. لذلك، اتبع الخطوات التالية:

اقرأ المحادثة التالية التي جرت بين مريم، وهي مساعدة في قسم المالية، ووليد، وهو مطور جولات سياحية لشركة سياحية، إذ تناولت المحادثة الإجراءات التي يمكن لوليد اتباعها لزيادة الحجوزات على جولاته.

مريم: اطلعت على نتائج دراسات حديثة على بعض المواقع الإلكترونية لمؤسسات تجارية سياحية، ونشرت مجلة المغامرات السياحية أيضاً مقالين رائعين عن مبيعات الجولات السياحية. وليد: هذا مثير للفضول، ماذا جاء فيها؟

مريم: بحسب استطلاع عثرت عليه، يمكنك العمل في الوقت الراهن على تعزيز علاقتك بعملائك جميعهم، إذ من المرجح أن يحجز هؤلاء جولات أخرى معك أكثر من العملاء الجدد، خصوصاً إذا ولد، إذا، هل يجب أن أتواصل شخصياً مع عملاء اختبروا جولات من قبل؟

مريم: قد تساعدك هذه الفكرة على المدى القريب. هل لديك أفكار أخرى؟ وليد: لا أعلم، لا يرغب الناس في السفر حالياً، لأنهم قلقون حيال الأوضاع الاقتصادية. مريم: ما سبب تراجع الحجوزات برأيك؟ وليد: لست متأكداً. أعلن علي توسيع قائمة بريدي الإلكتروني وإرسال مجموعة كتيبات جديدة لعملاء محتملين جدد.

169

وزارة التعليم Ministry of Education 2025 - 1447

أسس صداقية عملك عبر متابعة كل خطوة بطريقة ممنهجة، وأظهر عملك على حل المشكلة باتباع السياسات والإجراءات الخاصة بالتواصل داخل الشركة، واعتمد الموضوعية في تواصلك المكتوب والشفهي، واحرص على ثقة صاحب المشكلة بأسلوبك. --- SECTION: لمحة سريعة --- Provide choices and promote your solution يعزز اختيار حل من عدة حلول الشعور بالملكية، لذلك قدم خيارات لأصحاب المشكلة واطلب منهم اختيار واحد أو اثنين منها، ثم انصح بالحل الأفضل إلى جانب بديل أو بديلين، وقدر مزايا وعيوب كل خيار، وذع صاحب المشكلة يتخذ القرار النهائي. وبعد حل المشكلة بفعالية، روح لجهودك ونتائجك أمام أصحاب المشكلة والأشخاص المعنيين عبر تقرير مقنع أو عرض ملفت، علما بأن حجمها وشكلها يختلف بحسب حجم المشكلة وأهميتها. --- SECTION: جرب بنفسك --- جرب التعامل مع أصحاب المشكلات والأشخاص المعنيين عبر إعادة ترتيب محادثة. لذلك، اتبع الخطوات التالية: --- SECTION: 1 --- اقرأ المحادثة التالية التي جرت بين مريم، وهي مساعدة في قسم المالية، ووليد، وهو مطور جولات سياحية لشركة سياحية، إذ تناولت المحادثة الإجراءات التي يمكن لوليد اتباعها لزيادة الحجوزات على جولاته. --- SECTION: 2 --- مريم: اطلعت على نتائج دراسات حديثة على بعض المواقع الإلكترونية لمؤسسات تجارية سياحية، ونشرت مجلة المغامرات السياحية أيضاً مقالين رائعين عن مبيعات الجولات السياحية. وليد: هذا مثير للفضول، ماذا جاء فيها؟ --- SECTION: 3 --- مريم: بحسب استطلاع عثرت عليه، يمكنك العمل في الوقت الراهن على تعزيز علاقتك بعملائك جميعهم، إذ من المرجح أن يحجز هؤلاء جولات أخرى معك أكثر من العملاء الجدد، خصوصاً إذا ولد، إذا، هل يجب أن أتواصل شخصياً مع عملاء اختبروا جولات من قبل؟ --- SECTION: 4 --- مريم: قد تساعدك هذه الفكرة على المدى القريب. هل لديك أفكار أخرى؟ وليد: لا أعلم، لا يرغب الناس في السفر حالياً، لأنهم قلقون حيال الأوضاع الاقتصادية. مريم: ما سبب تراجع الحجوزات برأيك؟ وليد: لست متأكداً. أعلن علي توسيع قائمة بريدي الإلكتروني وإرسال مجموعة كتيبات جديدة لعملاء محتملين جدد. --- SECTION: خطوات اتخاذ القرار في المنظمات --- 169 وزارة التعليم Ministry of Education 2025 - 1447