سؤال س: كيف يمكن لهذين الموظفين إدارة نزاع بطريقة فعالة؟
الإجابة: ج: بتحديد سبب النزاع ونوعه (هل هو تعارض مهام أم تعارض علاقات)، ثم فتح حوار هادئ قائم على الاستماع الفعّال واحترام الطرف الآخر، والتركيز على المشكلة لا على الأشخاص، وتوضيح الأهداف والأدوار والموارد المطلوبة لتقليل سوء الفهم، ثم التفاوض بأسلوب تعاوني (حل المشكلات/ربح- ربح) لاقتراح بدائل واختيار حل يرضي الطرفين، والاتفاق على خطوات واضحة للتنفيذ والمتابعة، وإن تعذر الوصول لاتفاق يتم اللجوء إلى مدير/ وسيط للمساعدة.
خطوات الحل:
- **الشرح:** لنفهم هذا السؤال. السؤال يتحدث عن موقف فيه نزاع بين موظفين، ويسأل عن الطريقة الفعالة لإدارته. الفكرة هنا هي أن إدارة النزاع بشكل فعال ليست مجرد إنهاء الخلاف، بل هي عملية منظمة تهدف إلى الوصول إلى حل بناء. نبدأ أولاً بفهم طبيعة النزاع نفسه. هل السبب متعلق بتداخل في المهام والمسؤوليات (تعارض مهام)، أم أنه ناتج عن مشاكل في العلاقات الشخصية أو التواصل (تعارض علاقات)؟ تحديد السبب والنوع يساعد في معالجة الجذور وليس الأعراض فقط. بعد ذلك، المفتاح هو فتح حوار هادئ. هذا الحوار يجب أن يكون قائماً على الاستماع الفعّال، حيث ينصت كل طرف للآخر بتركيز لفهم وجهة نظره، وليس فقط للرد. كما يجب أن يرتكز على احترام الطرف الآخر والتركيز على المشكلة الموضوعية (مثل طريقة العمل أو توزيع المهام) وليس على الأشخاص أو صفاتهم. من المهم أيضاً توضيح الأمور التي قد تكون غامضة، مثل الأهداف المشتركة، والأدوار المحددة لكل شخص، والموارد المتاحة. هذا التوضيح يقلل من سوء الفهم الذي قد يكون سبباً رئيسياً للنزاع. ثم ننتقل إلى مرحلة التفاوض لحل المشكلة. الأسلوب التعاوني (ربح-ربح) هو الأفضل هنا، حيث يعمل الطرفان معاً كفريق واحد لاقتراح بدائل وحلول ممكنة، ثم اختيار الحل الذي يحقق مصلحة الطرفين ويشعرانه بالرضا. بعد الاتفاق على حل، يجب تحويله إلى خطة عمل عملية. أي الاتفاق على خطوات تنفيذ واضحة ومحددة، ومن سيفعل ماذا ومتى، وكيف سيتم متابعة التنفيذ لضمان نجاح الحل. أخيراً، إذا استمر التعثر ولم يتمكن الطرفان من الوصول إلى اتفاق بنفسيهما، فإن الخطوة المنطقية هي طلب المساعدة من طرف ثالث محايد، مثل المدير المباشر أو وسيط متخصص، ليساعد في تيسير الحوار والتوصل إلى حل. إذن، الإجابة التي تجمع هذه الخطوات المنطقية هي: **بتحديد سبب النزاع ونوعه (هل هو تعارض مهام أم تعارض علاقات)، ثم فتح حوار هادئ قائم على الاستماع الفعّال واحترام الطرف الآخر، والتركيز على المشكلة لا على الأشخاص، وتوضيح الأهداف والأدوار والموارد المطلوبة لتقليل سوء الفهم، ثم التفاوض بأسلوب تعاوني (حل المشكلات/ربح-ربح) لاقتراح بدائل واختيار حل يرضي الطرفين، والاتفاق على خطوات واضحة للتنفيذ والمتابعة، وإن تعذر الوصول لاتفاق يتم اللجوء إلى مدير/وسيط للمساعدة.**