4. اسأل عن السبب لا المسبب - كتاب صناعة القرار في الأعمال - الصف 11 - الفصل 1 - المملكة العربية السعودية

📚 تحليل المشكلات (تطبيق)

المفاهيم الأساسية

المشكلة (في المثال التطبيقي): تراجع المبيعات السنوية لوكالة سفر وسياحة مقرها الرياض، حيث لم تشهد موسم الذروة (أبريل-أغسطس) ارتفاعاً في المبيعات لأول مرة منذ خمس سنوات.

خريطة المفاهيم

```markmap

صناعة القرار في الأعمال

الجزء 1

الفصل 1: تحديد المشكلات وتعريفها

#### محتوى الفصل

• أهمية حل المشكلات في المسيرة المهنية
• نظرة المبدعين والناجحين للمشكلات كفرص
• خطوات حل المشكلات
• طرائق تحليل المشكلات وأسبابها
• الأخطاء الشائعة في التصدي للمشكلات

#### مثال تطبيقي: مشروع 12 × 12

• السياق: وكالة سفر، ركود المبيعات
• الهدف: زيادة المبيعات بنسبة 12%
• المطلوب: تحديد مشكلات العملاء مع الجولات
• الوسيلة: استخدام التفكير الإبداعي وحل المشكلات

#### إرشادات حل المشكلات (الجدول 1-1)

##### ما يجب أن تفعله

• ثق في قدرتك على حل المشكلات.
• تعرف على المشكلات واعتبرهم فرصاً لإيجاد حلول مبتكرة.
• اتبع حدسك للمشكلات البسيطة، وإجراءً منهجياً للمعقدة.
• ضع في حسبانك جميع البدائل قبل اتخاذ القرار.
• ثق بحدسك مع تأكدك من أن الحقائق تدعم قرارك.

##### ما يجب ألا تفعله

• أن تستسلم بسهولة إذا لم تنجح إحدى الأفكار.
• أن تتجاهل المشكلات إلى أن تتفاقم ويصعب حلها.
• أن تتمسك بتصورك الأول للمشكلة إذا واجهت صعوبة.
• أن تشن إجراءً مفصلاً يصعب إكماله أو تكراره.
• أن تتعجل في الوصول إلى استنتاجات.
• أن تتخذ قرارات متهورة.
• أن تشك في قدراتك إذا شعرت أنك اتخذت القرار الصحيح.

#### أهداف التعلم

• فهم حل المشكلات
• تحليل المشكلات
• إعداد بيان فاعل للمشكلة
• تحديد المخاطر وإدارتها

#### تعريف المشكلة

• المشكلة: عقبة في طريق تحقيق الهدف، أو الفرق بين الوضع الحالي والهدف المنشود.
• مثال توضيحي: الهدف بيع 100 جولة سياحية شهريًا، الواقع بيع 50 جولة فقط.
• أنواع المشكلات: تشمل المعضلات والمفارقات والصعوبات (مثل صعوبة أداء المهام)

#### جمع المعلومات (الخطوة الثانية)

##### 2. إجراء المقابلات وجمع البيانات

• التحدث إلى الأشخاص المعنيين بالمشكلة أو المتأثرين بالحلول.
• التعرف على المشكلة والحلول الممكنة.
• أفضل الأفكار قد تأتي من المصادر والأشخاص الأقل ظهوراً.
• جمع معلومات كافية لتكوين تصور شامل.

##### 3. الملاحظة

• التعرف أكثر على المشكلة بواسطة الملاحظة.
• طرق الملاحظة:

- الملاحظة المباشرة (مشاهدة تفاعل أو مواجهة المشكلة بنفسك).

- الاعتماد على الملاحظات المباشرة للآخرين لوصف الصعوبات.

• ضرورة توثيق التفاصيل (التاريخ، الوقت، معلومات واقعية).

##### لمحة سريعة

• الملاحظة والاكتشاف قد يؤديان إلى إعادة تعريف المشكلة.

##### مصادر جمع المعلومات (الشكل 1-3)

• إلكتروني: معلومات عامة على المواقع الإلكترونية أو قواعد البيانات أو أقراص التخزين.
• مطبوع: معلومات أساسية متوفرة في الكتب والصحف والدوريات.
• أساسي: الملاحظات المباشرة والمقابلات والاستبيانات.
• غير رسمي: ملفات المنظمة، المحادثات مع الزملاء، الدراسات الاستقصائية غير الرسمية.

الفصل 2: حل المشكلة

#### طرق حل المشكلات

##### الطريقة الحدسية (Intuitive)

• تعتمد على المعرفة المسبقة ورد الفعل الفطري.
• مناسبة للمواقف التي تتطلب قراراً سريعاً أو حل مشكلة روتينية.
• مثال: حل مشكلة انتظار العملاء الطويل عن طريق توفير كتيبات إضافية.

##### الطريقة القياسية (Systematic)

• نهج منطقي ومنظم ومنهجي.
• مناسبة للمشكلات الأكبر والأكثر تعقيداً والتي تنطوي على مخاطر عالية.
• يمكن أن تعتمد على تطبيق حلول ناجحة سابقة على الوضع الحالي.

#### الخطوات الأساسية لحل المشكلات

• 1. تحديد المشكلة
• 2. جمع المعلومات
• 3. توضيح المشكلة
• 4. النظر في الحلول المتاحة
• 5. تحديد أفضل الخيارات
• 6. اتخاذ القرار ومتابعة الحل

#### اتخاذ القرارات

• جزء كبير من حل المشكلات يكمن في اتخاذ القرارات المؤثرة.
• القرارات هي اختيارات تنتقيها من بين عدد من الخيارات أو البدائل.
• يمكن النظر إلى القرارات على أنها مشكلات صغيرة تحتاج إلى حل.
• تطبيق أساليب حل المشكلات يكون المرشد لقراراتك.
• مع تطوير مهارات حل المشكلات، تتطور قدرة اتخاذ القرار طبيعياً.

#### تعريف

• القرار (Decision): خيار تقوم به من بين عدد من الخيارات أو البدائل.

الفصل 3: التفكير الناقد

الفصل 4: اتخاذ القرار وحل المشكلات ضمن مجموعة

الفصل 5: أدوات دعم القرار

الفصل 6: خطوات اتخاذ القرار في المنظمات

الفصل 7: إدارة الفرق لدعم القرارات في المنظمات

الفصل 8: التواصل التنظيمي وصنع القرارات

الجزء 2

تحليل المشكلات

#### أهمية تحليل المشكلات

• الأشخاص الذين يحلون المشكلات بفاعلية هم أعضاء ذوو قيمة في الشركة.
• الجهد المبذول في الحل يكمن في فهم القضايا الأساسية.

#### الخطوة الأولى: تحديد المشكلة الحقيقية

• أول نقطة رئيسة على طريق الحل.
• غالباً ما يستغرق تحديد المشكلة وفهمها وقتاً كما هو الحال في حلها.

#### إرشادات تحليل المشكلات (الجدول 2-1)

##### التعرف على المشكلات

• ما يجب أن تفعله: ابحث عن أوجه القصور المحتملة، وأوجه الخلل. أن تتفاوض عن المشكلات المحتملة والأنواع الأخرى من المشكلات.
• ما يجب ألا تفعله: أن تقتصر على أوجه القصور المحتملة، وأوجه الخلل.

##### المشكلات

• ما يجب أن تفعله: اطرح أسئلة على الأشخاص المعنيين لمعرفة سبب عدم تحقيق الأهداف. اجمع البيانات من مصادر أخرى.
• ما يجب ألا تفعله: أن تقتصر على أسباب المشكلات.

##### الملاحظة

• ما يجب أن تفعله: لاحظ أين تحدث المشكلة وكيف تحدث، إن أمكن. اسأل عن "السبب" لا "المسبب". طمئن الموظفين إلى أنك تحترم أفكارهم وآراءهم واقتراحاتهم.
• ما يجب ألا تفعله: أن تقتصر على أوجه القصور.

##### التأكيد

• ما يجب أن تفعله: راجع البيانات التي جمعتها لتتحقق من أنك حددت المشكلة تحديداً صحيحاً.
• ما يجب ألا تفعله: أن تقتصر على الأسباب.

#### الخطوة الأولى في عملية الحل: تحديد أوجه القصور

• المشكلة لا تظهر إلا عندما تعيها وتنتبه إليها.
• معظم المنظمات تتغاضى عن الصعوبات بسبب الوقت أو قيود أخرى.
• كن منتبهاً، واطرح الأسئلة، وطوّر القدرة على استشعار المشكلات غير الملحوظة.

#### إرشادات عملية أثناء التحليل

##### 4. اسأل عن السبب لا المسبب

• ركز على الحقائق الموضوعية عند جمع المعلومات.
• اسأل عن "السبب" وليس "المسبب".
• التحقيق قد يثير القلق، لذا ينبغي نشر الطمأنينة.
• أكد على رغبتك في المساعدة وتقديرك واحترامك لأفكار وآراء ومقترحات الآخرين.

##### 5. راجع معلوماتك

• عند تحديد مشكلة محتملة، تساءل عما إذا كان ذلك التحديد منطقياً في ضوء البيانات التي جمعتها.
• ثق في حدسك وتريث قبل البدء بحل المشكلة.
• إذا لم تكن راضياً، خذ وقتاً أطول لإعادة تعريف المشكلة.
• اطلب من الآخرين إبداء الرأي والمشورة.

#### مثال تطبيقي: وكالة السفر والسياحة

##### وصف الشركة

• وكالة سفر وسياحة مقرها الرياض.
• تنظم رحلات مغامرات، وجولات ثقافية، وجولات تعليمية داخل المملكة.
• أنشطة الجولات تشمل المشي لمسافات طويلة، استطلاع الحياة البرية، والتعرف على الثقافة المحلية.
• تنظم جولات ترفيهية وأحياناً جولات مخصصة للأعمال.

##### المشكلة

• عادة ما تكون المبيعات في ذروتها خلال أواخر الربيع والصيف (أبريل-أغسطس).
• هذه السنة لم تشهد المبيعات ارتفاعاً خلال هذه الأشهر لأول مرة منذ خمس سنوات.
• تراجعت المبيعات السنوية ويتوقع أن تكون المبيعات الكلية لهذا العام أقل من السنة الماضية.

```

نقاط مهمة

• أثناء جمع المعلومات: ركز على الحقائق واسأل عن "السبب" (مثل: لماذا حدث هذا؟) وليس "المسبب" (مَن فعل هذا؟).
• أثناء تحديد المشكلة: راجع بياناتك وتأكد من أن تعريفك للمشكلة منطقي. لا تتعجل، واطلب رأي الآخرين إذا لزم الأمر.
• التطبيق العملي: الصفحة تقدم مشكلة واقعية لوكالة سفر (تراجع المبيعات في موسم الذروة) كمثال لتدريب الطالب على تطبيق خطوات التحليل.

Ask what, not who ركز على الحقائق الموضوعية عند جمع المعلومات، واسأل عن السبب وليس المسبب. ويجب أن تضع في الحسبان أن التحقيق في المشكلات قد يثير قلق بعض الناس، ومن ثم فإنه يمكن أن يؤدي إلى إحجامهم عن التعاون. لذلك، ينبغي نشر الطمأنينة بين الجميع والتأكيد على رغبتك في الحصول على مساعدتهم وعلى تقديرك واحترامك لأفكارهم وآرائهم ومقترحاتهم.

Have a reality check عند تحديد مشكلة محتملة، تساءل عما إذا كان ذلك التحديد منطقياً في ضوء البيانات التي جمعتها. وعليك أن تثق في حدسك وتترتب قبل البدء بحل المشكلة، حتى تكون مطمئناً وممتنعاً باستنتاجاتك. وإذا لم تكن راضياً، فخذ وقتاً أطول لإعادة تعريف المشكلة، واطلب من الآخرين إبداء الرأي والمشورة.

تدرب على تحليل المشكلات بتحديد الخطوات التي ينبغي أن تقوم بها لتحليل المشكلة المطروحة. نفذ الخطوات التالية:

اقرأ التوصيف التالي لوكالة السفر والسياحة والمشكلة التي تعترض هذه الوكالة. وصيف الشركة: هي وكالة للسفر والسياحة مقرها الرياض تعنى بتنظيم رحلات المغامرات، وجولات ثقافية، وجولات تعليمية إلى مختلف مناطق المملكة. يشارك المسافر في الجولات التي تنظمها وكالة في أنشطة متنوعة ما بين المشي لمسافات طويلة في الطبيعة، واستطلاع الحياة البرية، ويتعرف في الوقت نفسه على الثقافة المحلية – طبيعة الناس، والمآكل، وتاريخ المنطقة. وتتظم وكالة السفر والسياحة جولات سياحية إلى مختلف مناطق المملكة؛ يسافر عملاؤها معها بإرادة ترفيهية، ولكن الوكالة تنظم في بعض الأحيان جولات مخصصة للأعمال. المشكلة: عادة ما تكون الجولات الشخصية في ذروتها خلال أواخر أشهر الربيع وفي الصيف. وبالفعل، كانت المبيعات عند أعلى مستوياتها في الفترة الممتدة بين شهري أبريل وأغسطس خلال السنوات الخمس الماضية. أما هذه السنة، فلم تشهد المبيعات ارتفاعاً خلال هذه الأشهر، والمرة الأولى منذ خمس سنوات، تراجعت المبيعات السنوية لوكالة السفر والسياحة حتى باتت تتوقع أن تكون مبيعاتها الكلية لهذا العام أقل مقارنة بالسنة الماضية.

وزارة التعليم Ministry of Education 2025 - 1447

28

--- SECTION: 4. اسأل عن السبب لا المسبب --- Ask what, not who ركز على الحقائق الموضوعية عند جمع المعلومات، واسأل عن السبب وليس المسبب. ويجب أن تضع في الحسبان أن التحقيق في المشكلات قد يثير قلق بعض الناس، ومن ثم فإنه يمكن أن يؤدي إلى إحجامهم عن التعاون. لذلك، ينبغي نشر الطمأنينة بين الجميع والتأكيد على رغبتك في الحصول على مساعدتهم وعلى تقديرك واحترامك لأفكارهم وآرائهم ومقترحاتهم. --- SECTION: 5. راجع معلوماتك --- Have a reality check عند تحديد مشكلة محتملة، تساءل عما إذا كان ذلك التحديد منطقياً في ضوء البيانات التي جمعتها. وعليك أن تثق في حدسك وتترتب قبل البدء بحل المشكلة، حتى تكون مطمئناً وممتنعاً باستنتاجاتك. وإذا لم تكن راضياً، فخذ وقتاً أطول لإعادة تعريف المشكلة، واطلب من الآخرين إبداء الرأي والمشورة. --- SECTION: جرب بنفسك --- تدرب على تحليل المشكلات بتحديد الخطوات التي ينبغي أن تقوم بها لتحليل المشكلة المطروحة. نفذ الخطوات التالية: --- SECTION: 1. جهز نفسك --- اقرأ التوصيف التالي لوكالة السفر والسياحة والمشكلة التي تعترض هذه الوكالة. وصيف الشركة: هي وكالة للسفر والسياحة مقرها الرياض تعنى بتنظيم رحلات المغامرات، وجولات ثقافية، وجولات تعليمية إلى مختلف مناطق المملكة. يشارك المسافر في الجولات التي تنظمها وكالة في أنشطة متنوعة ما بين المشي لمسافات طويلة في الطبيعة، واستطلاع الحياة البرية، ويتعرف في الوقت نفسه على الثقافة المحلية – طبيعة الناس، والمآكل، وتاريخ المنطقة. وتتظم وكالة السفر والسياحة جولات سياحية إلى مختلف مناطق المملكة؛ يسافر عملاؤها معها بإرادة ترفيهية، ولكن الوكالة تنظم في بعض الأحيان جولات مخصصة للأعمال. المشكلة: عادة ما تكون الجولات الشخصية في ذروتها خلال أواخر أشهر الربيع وفي الصيف. وبالفعل، كانت المبيعات عند أعلى مستوياتها في الفترة الممتدة بين شهري أبريل وأغسطس خلال السنوات الخمس الماضية. أما هذه السنة، فلم تشهد المبيعات ارتفاعاً خلال هذه الأشهر، والمرة الأولى منذ خمس سنوات، تراجعت المبيعات السنوية لوكالة السفر والسياحة حتى باتت تتوقع أن تكون مبيعاتها الكلية لهذا العام أقل مقارنة بالسنة الماضية. وزارة التعليم Ministry of Education 2025 - 1447 --- SECTION: الفصل 1 --- 28