الدّرس - كتاب صناعة القرار في الأعمال - الصف 11 - الفصل 1 - المملكة العربية السعودية

📚 إعداد بيان فاعل للمشكلة

المفاهيم الأساسية

بيان المشكلة (Problem statement): وصف واضح وموجز لها وللأثر الذي تتوقعه من الحل.

خريطة المفاهيم

```markmap

صناعة القرار في الأعمال

الجزء 1

الفصل 1: تحديد المشكلات وتعريفها

#### محتوى الفصل

• أهمية حل المشكلات في المسيرة المهنية
• نظرة المبدعين والناجحين للمشكلات كفرص
• خطوات حل المشكلات
• طرائق تحليل المشكلات وأسبابها
• الأخطاء الشائعة في التصدي للمشكلات

#### مثال تطبيقي: مشروع 12 × 12

• السياق: وكالة سفر، ركود المبيعات
• الهدف: زيادة المبيعات بنسبة 12%
• المطلوب: تحديد مشكلات العملاء مع الجولات
• الوسيلة: استخدام التفكير الإبداعي وحل المشكلات

#### إرشادات حل المشكلات (الجدول 1-1)

##### ما يجب أن تفعله

• ثق في قدرتك على حل المشكلات.
• تعرف على المشكلات واعتبرهم فرصاً لإيجاد حلول مبتكرة.
• اتبع حدسك للمشكلات البسيطة، وإجراءً منهجياً للمعقدة.
• ضع في حسبانك جميع البدائل قبل اتخاذ القرار.
• ثق بحدسك مع تأكدك من أن الحقائق تدعم قرارك.

##### ما يجب ألا تفعله

• أن تستسلم بسهولة إذا لم تنجح إحدى الأفكار.
• أن تتجاهل المشكلات إلى أن تتفاقم ويصعب حلها.
• أن تتمسك بتصورك الأول للمشكلة إذا واجهت صعوبة.
• أن تشن إجراءً مفصلاً يصعب إكماله أو تكراره.
• أن تتعجل في الوصول إلى استنتاجات.
• أن تتخذ قرارات متهورة.
• أن تشك في قدراتك إذا شعرت أنك اتخذت القرار الصحيح.

#### أهداف التعلم

• فهم حل المشكلات
• تحليل المشكلات
• إعداد بيان فاعل للمشكلة
• تحديد المخاطر وإدارتها

#### تعريف المشكلة

• المشكلة: عقبة في طريق تحقيق الهدف، أو الفرق بين الوضع الحالي والهدف المنشود.
• مثال توضيحي: الهدف بيع 100 جولة سياحية شهريًا، الواقع بيع 50 جولة فقط.
• أنواع المشكلات: تشمل المعضلات والمفارقات والصعوبات (مثل صعوبة أداء المهام)

#### جمع المعلومات (الخطوة الثانية)

##### 2. إجراء المقابلات وجمع البيانات

• التحدث إلى الأشخاص المعنيين بالمشكلة أو المتأثرين بالحلول.
• التعرف على المشكلة والحلول الممكنة.
• أفضل الأفكار قد تأتي من المصادر والأشخاص الأقل ظهوراً.
• جمع معلومات كافية لتكوين تصور شامل.

##### 3. الملاحظة

• التعرف أكثر على المشكلة بواسطة الملاحظة.
• طرق الملاحظة:

- الملاحظة المباشرة (مشاهدة تفاعل أو مواجهة المشكلة بنفسك).

- الاعتماد على الملاحظات المباشرة للآخرين لوصف الصعوبات.

• ضرورة توثيق التفاصيل (التاريخ، الوقت، معلومات واقعية).

##### لمحة سريعة

• الملاحظة والاكتشاف قد يؤديان إلى إعادة تعريف المشكلة.

##### مصادر جمع المعلومات (الشكل 1-3)

• إلكتروني: معلومات عامة على المواقع الإلكترونية أو قواعد البيانات أو أقراص التخزين.
• مطبوع: معلومات أساسية متوفرة في الكتب والصحف والدوريات.
• أساسي: الملاحظات المباشرة والمقابلات والاستبيانات.
• غير رسمي: ملفات المنظمة، المحادثات مع الزملاء، الدراسات الاستقصائية غير الرسمية.

#### تطبيق عملي (صفحة 29)

##### جرب بنفسك الآن

• تمرين لتنمية المهارات التحليلية.
• إنشاء قائمة خطوات لتحليل مشكلة.
• مراجعة ما إذا كانت المعلومات المتاحة كافية.
• الرجوع إلى خطوات الدرس 2 من الفصل 1.

##### أسئلة مراجعة

• سؤال اختيار من متعدد: الخطوة الأولى في حل المشكلات هي تحديد أوجه القصور.
• سؤال اختيار من متعدد: المصدر الأساسي للمعلومات حول مشكلة ما هو الملاحظة.

الفصل 2: حل المشكلة

#### طرق حل المشكلات

##### الطريقة الحدسية (Intuitive)

• تعتمد على المعرفة المسبقة ورد الفعل الفطري.
• مناسبة للمواقف التي تتطلب قراراً سريعاً أو حل مشكلة روتينية.
• مثال: حل مشكلة انتظار العملاء الطويل عن طريق توفير كتيبات إضافية.

##### الطريقة القياسية (Systematic)

• نهج منطقي ومنظم ومنهجي.
• مناسبة للمشكلات الأكبر والأكثر تعقيداً والتي تنطوي على مخاطر عالية.
• يمكن أن تعتمد على تطبيق حلول ناجحة سابقة على الوضع الحالي.

#### الخطوات الأساسية لحل المشكلات

• 1. تحديد المشكلة
• 2. جمع المعلومات
• 3. توضيح المشكلة
• 4. النظر في الحلول المتاحة
• 5. تحديد أفضل الخيارات
• 6. اتخاذ القرار ومتابعة الحل

#### اتخاذ القرارات

• جزء كبير من حل المشكلات يكمن في اتخاذ القرارات المؤثرة.
• القرارات هي اختيارات تنتقيها من بين عدد من الخيارات أو البدائل.
• يمكن النظر إلى القرارات على أنها مشكلات صغيرة تحتاج إلى حل.
• تطبيق أساليب حل المشكلات يكون المرشد لقراراتك.
• مع تطوير مهارات حل المشكلات، تتطور قدرة اتخاذ القرار طبيعياً.

#### تعريف

• القرار (Decision): خيار تقوم به من بين عدد من الخيارات أو البدائل.

الفصل 3: التفكير الناقد

الفصل 4: اتخاذ القرار وحل المشكلات ضمن مجموعة

الفصل 5: أدوات دعم القرار

الفصل 6: خطوات اتخاذ القرار في المنظمات

الفصل 7: إدارة الفرق لدعم القرارات في المنظمات

الفصل 8: التواصل التنظيمي وصنع القرارات

الجزء 2

تحليل المشكلات

#### أهمية تحليل المشكلات

• الأشخاص الذين يحلون المشكلات بفاعلية هم أعضاء ذوو قيمة في الشركة.
• الجهد المبذول في الحل يكمن في فهم القضايا الأساسية.

#### الخطوة الأولى: تحديد المشكلة الحقيقية

• أول نقطة رئيسة على طريق الحل.
• غالباً ما يستغرق تحديد المشكلة وفهمها وقتاً كما هو الحال في حلها.

#### إرشادات تحليل المشكلات (الجدول 2-1)

##### التعرف على المشكلات

• ما يجب أن تفعله: ابحث عن أوجه القصور المحتملة، وأوجه الخلل. أن تتفاوض عن المشكلات المحتملة والأنواع الأخرى من المشكلات.
• ما يجب ألا تفعله: أن تقتصر على أوجه القصور المحتملة، وأوجه الخلل.

##### المشكلات

• ما يجب أن تفعله: اطرح أسئلة على الأشخاص المعنيين لمعرفة سبب عدم تحقيق الأهداف. اجمع البيانات من مصادر أخرى.
• ما يجب ألا تفعله: أن تقتصر على أسباب المشكلات.

##### الملاحظة

• ما يجب أن تفعله: لاحظ أين تحدث المشكلة وكيف تحدث، إن أمكن. اسأل عن "السبب" لا "المسبب". طمئن الموظفين إلى أنك تحترم أفكارهم وآراءهم واقتراحاتهم.
• ما يجب ألا تفعله: أن تقتصر على أوجه القصور.

##### التأكيد

• ما يجب أن تفعله: راجع البيانات التي جمعتها لتتحقق من أنك حددت المشكلة تحديداً صحيحاً.
• ما يجب ألا تفعله: أن تقتصر على الأسباب.

#### الخطوة الأولى في عملية الحل: تحديد أوجه القصور

• المشكلة لا تظهر إلا عندما تعيها وتنتبه إليها.
• معظم المنظمات تتغاضى عن الصعوبات بسبب الوقت أو قيود أخرى.
• كن منتبهاً، واطرح الأسئلة، وطوّر القدرة على استشعار المشكلات غير الملحوظة.

#### إرشادات عملية أثناء التحليل

##### 4. اسأل عن السبب لا المسبب

• ركز على الحقائق الموضوعية عند جمع المعلومات.
• اسأل عن "السبب" وليس "المسبب".
• التحقيق قد يثير القلق، لذا ينبغي نشر الطمأنينة.
• أكد على رغبتك في المساعدة وتقديرك واحترامك لأفكار وآراء ومقترحات الآخرين.

##### 5. راجع معلوماتك

• عند تحديد مشكلة محتملة، تساءل عما إذا كان ذلك التحديد منطقياً في ضوء البيانات التي جمعتها.
• ثق في حدسك وتريث قبل البدء بحل المشكلة.
• إذا لم تكن راضياً، خذ وقتاً أطول لإعادة تعريف المشكلة.
• اطلب من الآخرين إبداء الرأي والمشورة.

#### مثال تطبيقي: وكالة السفر والسياحة

##### وصف الشركة

• وكالة سفر وسياحة مقرها الرياض.
• تنظم رحلات مغامرات، وجولات ثقافية، وجولات تعليمية داخل المملكة.
• أنشطة الجولات تشمل المشي لمسافات طويلة، استطلاع الحياة البرية، والتعرف على الثقافة المحلية.
• تنظم جولات ترفيهية وأحياناً جولات مخصصة للأعمال.

##### المشكلة

• عادة ما تكون المبيعات في ذروتها خلال أواخر الربيع والصيف (أبريل-أغسطس).
• هذه السنة لم تشهد المبيعات ارتفاعاً خلال هذه الأشهر لأول مرة منذ خمس سنوات.
• تراجعت المبيعات السنوية ويتوقع أن تكون المبيعات الكلية لهذا العام أقل من السنة الماضية.

#### إعداد بيان فاعل للمشكلة

##### الغرض من بيان المشكلة

• وصف المشكلة واحدة بموضوعية.
• ليس الغرض: البحث عن أسبابها، أو إلقاء اللوم على الآخرين، أو تحديد الحل.

##### إرشادات إعداد بيان المشكلة (الجدول 3-1)

###### الهدف

• ما يجب أن تفعله: صف مشكلة واحدة، استخدم المقاييس الموضوعية.
• ما يجب ألا تفعله: أن تعالج أكثر من مشكلة واحدة، أن تحدد الأسباب، أن تلم أحداً، أن تصنف الحل.

###### الأشخاص المعنيون

• ما يجب أن تفعله: قدم البيان لمن يشرف على أنشطة الحل أو يوافق عليها، أشرك الآخرين الذين يساعدون على الحل.
• ما يجب ألا تفعله: أن تُعطى البيان لجميع العاملين في الشركة.

###### المحتوى

• ما يجب أن تفعله: حدد الوضع المثالي من وجهة نظر المعنيين، صف الحالة التي تحول دون تحقيقه، تعرف على الأغراض، صف حجم المشكلة ونطاقها بموضوعية، حدد العواقب.
• ما يجب ألا تفعله: أن تذكر كل وضع أو عرض من الأغراض، بل ركز على الأهم منها، أن تقدم آراء حول العواقب المحتملة.

```

نقاط مهمة

• بيان المشكلة هو وصف واضح وموجز للمشكلة والأثر المتوقع من حلها.
• يجب أن يكون البيان موضوعياً، ويركز على وصف المشكلة فقط دون البحث عن أسبابها أو إلقاء اللوم.
• يُدرج بيان المشكلة في تقارير سير العمل والمحادثات مع المعنيين.
• يجب أن يصف بيان المشكلة مشكلة واحدة فقط، ويستخدم مقاييس موضوعية، ويقدم للجهة المشرفة على الحل.

الدّرس

الفصل

3

رابط الدرس الرقمي

www.ien.edu.sa

إعداد بيان فاعل للمشكلة

عند حل المشكلات، يجب أن تنقل بكل وضوح واختصار الخطوات التي اتخذتها إزاء المشكلة والتقدم الذي أحرزته. وأن تبدأ بتقديم بيان للمشكلة Problem statement الذي يوضح المشكلة، أي وصف واضح وموجز لها وللأثر الذي تتوقعه من الحل. والغرض من عرض البيان هو وصف المشكلة واحدة بموضوعية، والبحث عن أسبابها، أو إلقاء اللوم على الآخرين، أو تحديد الحل. وعليك إدراج بيان المشكلة في مقترحاتك كتقرير سير العمل والمحادثات مع المعنيين بالأمر. ويوضح الجدول "3-1" ما يجب أن تفعله لإعداد بيان المشكلة، بعد جمع البيانات حول مشكلة تراجع مبيعات وكالة السفر والسياحة التي تعمل بها، وجدت نفسك مستعداً لتلخيص فهمك للمشكلة في بيانها الذي ستدرجه ضمن تقرير سير العمل الذي ستقدمه لمديرك.

تعريف

بيان للمشكلة Problem statement: وصف واضح وموجز لها وللأثر الذي تتوقعه من الحل.

الجدول "3-1" بيان المشكلة، ما يجب أن تفعله، وما يجب ألا تفعله

إرشادات

ما يجب ألا تفعله

ما يجب أن تفعله

الهدف

• صف مشكلة واحدة. • أن تعالج أكثر من مشكلة واحدة. • أن تحدد الأسباب. • أن تستخدم المقاييس الموضوعية. • أن تلم أحداً. • أن تصنف الحل.

الأشخاص المعنيون

• قدم بيان المشكلة إلى من يشرف على • أن تُعطى بيان المشكلة لجميع العاملين في أنشاطات حل المشكلات أو يوافق عليها. الشركة. • أشرك الآخرين الذين يساعدون على حل المشكلة.

المحتوى

• حدد الوضع المثالي من وجهة نظر • أن تذكر كل وضع أو عرض من الأغراض الأشخاص المعنيين. في المشكلة، بل ركز على الأهم منها. • صف الحالة التي تحول دون تحقيق الوضع • أن تقدم آراء حول العواقب المحتملة. المثالي. • تعرف على الأغراض. • صف حجم المشكلة ونطاقها بموضوعية. • حدد العواقب.

وزارة التعليم

2025 - 1447

الفصل 1

30

--- SECTION: الدّرس --- الدّرس --- SECTION: الفصل --- الفصل --- SECTION: 3 --- 3 --- SECTION: رابط الدرس الرقمي --- رابط الدرس الرقمي www.ien.edu.sa إعداد بيان فاعل للمشكلة عند حل المشكلات، يجب أن تنقل بكل وضوح واختصار الخطوات التي اتخذتها إزاء المشكلة والتقدم الذي أحرزته. وأن تبدأ بتقديم بيان للمشكلة Problem statement الذي يوضح المشكلة، أي وصف واضح وموجز لها وللأثر الذي تتوقعه من الحل. والغرض من عرض البيان هو وصف المشكلة واحدة بموضوعية، والبحث عن أسبابها، أو إلقاء اللوم على الآخرين، أو تحديد الحل. وعليك إدراج بيان المشكلة في مقترحاتك كتقرير سير العمل والمحادثات مع المعنيين بالأمر. ويوضح الجدول "3-1" ما يجب أن تفعله لإعداد بيان المشكلة، بعد جمع البيانات حول مشكلة تراجع مبيعات وكالة السفر والسياحة التي تعمل بها، وجدت نفسك مستعداً لتلخيص فهمك للمشكلة في بيانها الذي ستدرجه ضمن تقرير سير العمل الذي ستقدمه لمديرك. --- SECTION: تعريف --- تعريف بيان للمشكلة Problem statement: وصف واضح وموجز لها وللأثر الذي تتوقعه من الحل. --- SECTION: الجدول "3-1" --- الجدول "3-1" بيان المشكلة، ما يجب أن تفعله، وما يجب ألا تفعله --- SECTION: إرشادات --- إرشادات --- SECTION: ما يجب ألا تفعله --- ما يجب ألا تفعله --- SECTION: ما يجب أن تفعله --- ما يجب أن تفعله --- SECTION: الهدف --- الهدف • صف مشكلة واحدة. • أن تعالج أكثر من مشكلة واحدة. • أن تحدد الأسباب. • أن تستخدم المقاييس الموضوعية. • أن تلم أحداً. • أن تصنف الحل. --- SECTION: الأشخاص المعنيون --- الأشخاص المعنيون • قدم بيان المشكلة إلى من يشرف على • أن تُعطى بيان المشكلة لجميع العاملين في أنشاطات حل المشكلات أو يوافق عليها. الشركة. • أشرك الآخرين الذين يساعدون على حل المشكلة. --- SECTION: المحتوى --- المحتوى • حدد الوضع المثالي من وجهة نظر • أن تذكر كل وضع أو عرض من الأغراض الأشخاص المعنيين. في المشكلة، بل ركز على الأهم منها. • صف الحالة التي تحول دون تحقيق الوضع • أن تقدم آراء حول العواقب المحتملة. المثالي. • تعرف على الأغراض. • صف حجم المشكلة ونطاقها بموضوعية. • حدد العواقب. --- SECTION: وزارة التعليم --- وزارة التعليم --- SECTION: 2025 - 1447 --- 2025 - 1447 --- SECTION: الفصل 1 --- الفصل 1 --- SECTION: 30 --- 30