سؤال نشاط 1: دخل أحد العملاء على السكرتير للإدلاء بمقترح لتطوير العمل في القسم، وقابله السكرتير جالساً وقال له: "تفضل" بدأ العميل بالكلام، والسكريتير مشغول تارة بفتح جهازه الحاسوبي، وتارة يتقاطعه لعمل اتصال، وإذا عاد للاستماع يبدأ بتحريك جسده يميناً، ويساراً، ويحرك القلم بين أصابعه بطريقة سريعة، ثم يبدأ بالنقر على المكتب مما جعل العميل يختصر الحديث، ثم استأذن ولم يكمل. برأيك ماذا فهم العميل من حركات السكرتير؟ وكيف فسرها؟ وهل تؤيد تصرفه؟
الإجابة: س: برأيك ماذا فهم العميل من حركات السكرتير؟ فهم العميل أن السكرتير غير مهتم بحديثه، وأن حديثه غير مهم. وفسر انشغال السكرتير بفتح الحاسوب ومقاطعته بالاتصال، وتحريك جسده والعبث بالقلم والنقر على المكتب بأنها علامات ملل وتوتر، ونفاذ صبر ورغبة في إنهاء الحديث بسرعة. لا أؤيد تصرف السكرتير؛ كان عليه الإصغاء باهتمام واحترام، وتجنب المقاطعة، وإظهار أية جسد إيجابية، أو طلب تحديد موعد مناسب إن كان مشغولاً.
خطوات الحل:
- **الشرح:** لنفهم هذا السؤال، فهو يتعلق بفهم لغة الجسد والتواصل غير اللفظي في سياق مهني. الفكرة هنا هي تحليل سلوك السكرتير من خلال حركاته وتصرفاته التي لاحظها العميل أثناء حديثه. نلاحظ من السرد أن السكرتير، رغم قوله "تفضل"، لم يُظهر اهتماماً حقيقياً بالاستماع. تصرفاته مثل الانشغال بفتح الحاسوب، ومقاطعة العميل لإجراء مكالمة، وتحريك جسده يميناً ويساراً، والعبث بالقلم، والنقر على المكتب، كلها إشارات غير لفظية شائعة تُفهم على أنها تدل على الملل، وعدم التركيز، والتوتر، وربما الرغبة في إنهاء المحادثة. بناءً على هذه الإشارات، من الطبيعي أن يفسر العميل هذه الحركات على أن السكرتير غير مهتم بحديثه أو بمقترحه، وأنه يريد إنهاء اللقاء بسرعة. هذا التفسير منطقي لأن لغة الجسد غالباً ما تعكس المشاعر الحقيقية أكثر من الكلمات أحياناً. أما بالنسبة لموقفنا من تصرف السكرتير، فمن المهم في أي بيئة عمل، وخاصة عند استقبال مقترحات من العملاء، أن يُظهر الموظف الاحترام والاهتمام. كان على السكرتير إما أن يستمع بتركيز كامل، أو أن يوضح بطريقة مهذبة أنه مشغول في تلك اللحظة ويقترح تحديد موعد آخر للحديث بتفرغ. تصرفه الحالي قد يؤدي إلى إحباط العميل وعدم رغبته في تقديم مقترحات مستقبلية. إذن، بناءً على هذا التحليل، الإجابة التي توصلنا إليها هي: **فهم العميل أن السكرتير غير مهتم بحديثه، وفسر حركاته على أنها علامات ملل وتوتر ورغبة في إنهاء الحديث بسرعة، ولا نؤيد تصرف السكرتير لأنه لم يظهر الاحترام والاهتمام الواجبين.**