سؤال أ: أ. اختر واحدة من المشكلات الموصوفة التالية: 1. تقوم إحدى الشركات بتدريب وإدارة موظفي خدمة العملاء في وكالة السفر، ويشمل ذلك ثمانية موظفين يعملون في الوقت نفسه مع العملاء عبر الهاتف أو شخصيًا. أما المشكلة فهي أن مبيعات الخدمات الإضافية والتكميلية مثل تأمين السفر منخفضة، على الرغم من أن ممثلي خدمات العملاء يستخدمون معلومات مكتوبة تساعدهم على تحفيز مبيعات هذه الخدمات. 2. ليلى مطورة الجولات الأوروبية في وكالة السفر، وتعتقد بأن جولة المغامرات الأوروبية يجب أن تكون إحدى أكثر جولات الشركة شعبية. في حين، يرى العملاء أن السعر مرتفع جدًا، والجولة الممتدة على 12 يومًا طويلة جدًا، وعدد الأشخاص في المجموعة المسافرة كبير جدًا. لذلك، تريد ليلى إلغاء هذه الجولة وتصميم جولة جديدة، ما قد يمثل تغييرًا كبيرًا بالنسبة إلى الشركة. 3. يحتاج هاشم بصفته مدير قسم التسويق لدى وكالة السفر، إلى زيادة مبيعات الشركة بشكل عام. وهو يشجع مطوري جولات وموظفي المبيعات عادة على البحث عن العملاء المألوفين بالنسبة إلى الشركة، وهم من المتزوجين الذين تتراوح أعمارهم ما بين 41 و 60 سنة، ويعيشون بمفردهم ويتخطى دخلهم الأسري 200 ألف ريال سعودي سنويًا. ويريد هاشم فتح أسواق جديدة تستهدف المسافرين من الفئات العمرية الأصغر، والمسافرين ذوي الاحتياجات الخاصة، ومجموعات المسافرين المتخصصة، مثل: نوادي وجمعيات الخبراء والطلبة والمتقاعدين. غير أن موظفي المبيعات يخشون أن يعجزوا عن بيع جولات كثيرة لهذه الفئات الجديدة فتتراجع بالتالي علاقاتهم. 4. وحيد هو رئيس قسم الموارد البشرية في وكالة السفر، وأجرى مؤخرًا مقابلات مع مساعدين سياحيين محتملين. إذا ارتفعت مبيعات الشركة بنسبة 12% وفق التوقعات، فستحتاج إلى المزيد من المساعدين. أما في حال لم ترتفع المبيعات، فستضطر الشركة إلى تسريح بعض المساعدين.
الإجابة: س: أ- اختيار واحدة من المشكلات الموصوفة ج: أختار المشكلة (1): انخفاض مبيعات الخدمات الإضافية والتكميلية (مثل تأمين السفر) رغم توفر معلومات مكتوبة تساعد ممثلي خدمة العملاء على بيعها.
خطوات الحل:
- **الشرح:** لنفهم هذا السؤال. المطلوب هو اختيار واحدة من أربع مشكلات موصوفة في سياق عمل وكالة سفر. الفكرة هنا هي قراءة كل مشكلة بعناية لفهم طبيعتها. المشكلة الأولى تتحدث عن انخفاض مبيعات خدمات إضافية (مثل تأمين السفر) رغم أن الموظفين لديهم معلومات مكتوبة تساعدهم على البيع. المشكلة الثانية تتعلق بتصميم جولة سفر يراه العملاء مكلفة وطويلة. المشكلة الثالثة تركز على رغبة مدير التسويق في فتح أسواق جديدة بينما يخشى موظفو المبيعات من الفشل. المشكلة الرابعة تتناول قرار التوظيف أو التسريح بناءً على توقعات المبيعات. بعد قراءة جميع الخيارات، يمكن ملاحظة أن المشكلة الأولى هي الأكثر تحديداً ووضوحاً في وصفها، حيث تذكر المشكلة بوضوح (انخفاض المبيعات) وتذكر وجود أداة مساعدة (معلومات مكتوبة) لم تحل المشكلة. لذلك، عند الاختيار، نختار المشكلة التي تبدو أكثر تحديداً في وصفها. إذن الإجابة هي: **اختيار المشكلة (1)**.