لمحة سريعة - كتاب صناعة القرار في الأعمال - الصف 11 - الفصل 1 - المملكة العربية السعودية

📚 تحليل المشكلات واتخاذ القرار

المفاهيم الأساسية

تحليل السبب الجذري (Root-cause analysis): دراسة تحدد الأساس الفعلي للمشكلات التي تحلها.

العارض (Symptom): دلالة على تغير ما، مثل: تراجع الإيرادات.

السبب (Cause): الأصل في أي تغيير أو منع، على سبيل المثال: عدم قدرة العملاء على تحمل نفقات الإجازات.

مشكلات الشركة (Organizational problems): مشكلة على صعيد شركة أو منظمة تؤثر على الكثير من أقسامها المختلفة.

خريطة المفاهيم

```markmap

حل مشكلات المنظمات: الأساليب التأقلمية

الظروف المناسبة لاستخدامها

وقت محدود

لا حاجة لتحليل مستفيض

مخاطر قليلة وتكاليف منخفضة

استراتيجيات اتخاذ القرار

إدارة بالاستثناء

اتخاذ القرارات تدريجياً

تحليل السبب الجذري (Root-Cause Analysis)

تعريفه

#### دراسة لتحديد الأساس الفعلي للمشكلة

#### جزء من جهود تحسين مستمرة

خطواته (من "لمحة سريعة")

#### 1. ميز بين الأعراض والأسباب

##### اختبار: هل سببه شيء آخر؟ (نعم = عارض، لا = سبب جذري)

#### 2. ابحث عن أكثر من سبب

##### مشكلات المنظمات نادرًا ما يكون لها سبب واحد

##### ابحث عن أهم الأسباب وابدأ بمعالجتها أولاً

المقايضة في المعالجة

#### معالجة السبب الجذري ليست دائماً الأفضل

#### قد تتجاوز تكاليف إصلاح المشكلة تكاليف معالجة الأعراض

#### يجب أخذ التكلفة بالاعتبار

ما يجب فعله وما يجب تجنبه

#### في الأسباب والأعراض

##### يجب: البحث عن أكثر من سبب، والبدء بأهمها

##### لا يجب: التركيز على سبب واحد فقط

#### في المقايضة

##### يجب: التفكير في مزايا وعيوب معالجة السبب الجذري، واختيار الخيار الأفضل

##### لا يجب: محاولة حل كل مشكلة عبر معالجة سببها الجذري فقط

#### في الأساليب

##### يجب: استخدام أسلوب "الأسباب الخمسة" ومخطط السبب والأثر

##### لا يجب: التردد في طرح الأسئلة أو التخلي عن المخططات بسرعة

```

نقاط مهمة

• غالباً ما يقل تأثير العوامل الصغرى بعد معالجة العوامل الكبرى.
• معالجة الأسباب الجذرية ليست دائماً أفضل طريقة، فقد تكون تكاليفها أعلى من تكاليف معالجة الأعراض.
• مثال: شركة سياحية واجهت انخفاض رضا العملاء بسبب غياب المرشدين المحليين، لكن معالجة هذا السبب الجذري كانت مكلفة جداً، فكان الحل الأفضل هو معالجة العارض (خفض تكاليف الرحلة).

خذ التكلفة بالاعتبار Consider the cost غالباً ما يقل تأثير العوامل الصغرى بعد معالجة العوامل الكبرى.

3. على الرغم من أنه يتعين عليك تحديد أساس المشكلة قبل حلها، فمعالجة الأسباب الجذرية ليست دائماً أفضل طريقة. فقد تتجاوز تكاليف إصلاح المشكلة أحياناً تكاليف معالجة الأعراض.

تحليل السبب الجذري: Root-cause analysis: دراسة تحدد الأساس الفعلي للمشكلات التي تحلها. Symptom: دلالة على تغير ما، مثل: تراجع الإيرادات. Cause: الأصل في أي تغيير أو منع، على سبيل المثال: عدم قدرة العملاء على تحمل نفقات الإجازات. مشكلات الشركة: Organizational problems: مشكلة على صعيد شركة أو منظمة تؤثر على الكثير من أقسامها المختلفة.

كمثال على ذلك، طورت شركة الجولات السياحية التي تعمل لديها رحلة إلى آسيا بدون مرشدين محليين لتخفيض التكاليف، وتبين تدني رضا العملاء بشأن الرحلة بشكل ملحوظ، والسبب الرئيس للمشكلة هو غياب المرشدين. غير أن إيجاد وتدريب مرشدين محليين في آسيا مهمة مكلفة جداً وغير ممكنة في الوقت الراهن. وفي حالات كهذه، قد يكون الحل الأفضل هو معالجة العارض (أي خفض تكاليف الرحلة أكثر لزيادة رضا العملاء).

الإرشادات | ما يجب ألا تفعله | ما يجب أن تفعله الأسباب والأعراض | • ميز بين الأعراض والأسباب. (العارض) وسبب التغير (جذر المشكلة). • أن تكتـب بالعمل على سبب واحد من أسباب المشكلة. | • ابحث عن أكثر من سبب. • ابحث عن أهم أسباب المشكلة وابدأ بمعالجتها أولاً. المقايضة | • فكر في مزايا وعيوب معالجة سببها الجذري. • قرر معالجة الأعراض إذا تبين أن ذلك هو الخيار الأفضل من خلال المقايضة. | • أن تحاول حل كل مشكلة عبر معالجة سببها الجذري. الأساليب | • استخدم أسلوب الأسباب الخمسة لكشف وتحديد المشكلات. • صمم مخطط السبب والأثر لعرض مشكلة معقدة. | • أن تتردد في طرح السؤال أكثر من مرة. • أن تتخل عن مخطط السبب والنتيجة في حال لم يُظهر سبب المشكلة مباشرة.

Ministry of Education 2025 - 1447

178

--- SECTION: لمحة سريعة --- خذ التكلفة بالاعتبار Consider the cost غالباً ما يقل تأثير العوامل الصغرى بعد معالجة العوامل الكبرى. 3. على الرغم من أنه يتعين عليك تحديد أساس المشكلة قبل حلها، فمعالجة الأسباب الجذرية ليست دائماً أفضل طريقة. فقد تتجاوز تكاليف إصلاح المشكلة أحياناً تكاليف معالجة الأعراض. --- SECTION: تعريفات --- تحليل السبب الجذري: Root-cause analysis: دراسة تحدد الأساس الفعلي للمشكلات التي تحلها. Symptom: دلالة على تغير ما، مثل: تراجع الإيرادات. Cause: الأصل في أي تغيير أو منع، على سبيل المثال: عدم قدرة العملاء على تحمل نفقات الإجازات. مشكلات الشركة: Organizational problems: مشكلة على صعيد شركة أو منظمة تؤثر على الكثير من أقسامها المختلفة. كمثال على ذلك، طورت شركة الجولات السياحية التي تعمل لديها رحلة إلى آسيا بدون مرشدين محليين لتخفيض التكاليف، وتبين تدني رضا العملاء بشأن الرحلة بشكل ملحوظ، والسبب الرئيس للمشكلة هو غياب المرشدين. غير أن إيجاد وتدريب مرشدين محليين في آسيا مهمة مكلفة جداً وغير ممكنة في الوقت الراهن. وفي حالات كهذه، قد يكون الحل الأفضل هو معالجة العارض (أي خفض تكاليف الرحلة أكثر لزيادة رضا العملاء). --- SECTION: الجدول "3-6" ما يجب أن تفعله وما يجب ألا تفعله في بيان المشكلة --- الإرشادات | ما يجب ألا تفعله | ما يجب أن تفعله الأسباب والأعراض | • ميز بين الأعراض والأسباب. (العارض) وسبب التغير (جذر المشكلة). • أن تكتـب بالعمل على سبب واحد من أسباب المشكلة. | • ابحث عن أكثر من سبب. • ابحث عن أهم أسباب المشكلة وابدأ بمعالجتها أولاً. المقايضة | • فكر في مزايا وعيوب معالجة سببها الجذري. • قرر معالجة الأعراض إذا تبين أن ذلك هو الخيار الأفضل من خلال المقايضة. | • أن تحاول حل كل مشكلة عبر معالجة سببها الجذري. الأساليب | • استخدم أسلوب الأسباب الخمسة لكشف وتحديد المشكلات. • صمم مخطط السبب والأثر لعرض مشكلة معقدة. | • أن تتردد في طرح السؤال أكثر من مرة. • أن تتخل عن مخطط السبب والنتيجة في حال لم يُظهر سبب المشكلة مباشرة. --- SECTION: وزارة التعليم --- Ministry of Education 2025 - 1447 --- SECTION: الفصل 6 --- 178